O transporte aéreo comercial no Brasil tem suas regras fixadas pela Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, e, consequentemente, impõe direitos e deveres para companhias aéreas e consumidores.
Mas, você sabe quais são os seus direitos em algumas das situações mais comuns que podem ocorrer no transporte aéreo? Vamos esclarecer 7 deles hoje mesmo!
O cancelamento do voo é, sem dúvidas, o pior dos cenários que o consumidor pode enfrentar quando tem sua viagem contratada. Seja por problemas com a aeronave, por riscos operacionais (como mudanças climáticas), “overbooking”, ou qualquer outro que independa da vontade do passageiro, ninguém quer passar pela frustração de não conseguir cumprir com o planejado.
1) Como falamos, todas essas causas são motivos que não dependem da vontade do passageiro – e, então, esse tem direito a indenização que gira em torno de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) a R$ 10.000,00 (dez mil reais) para voos nacionais ou internacionais, podendo variar para mais ou menos, e que deve ser paga imediatamente, sem nenhuma condição da companhia aérea para o recebimento.
2) IMPORTANTE: ainda que esteja obrigada no pagamento indenizatório, a operadora aérea continua tendo a responsabilidade de resolver a situação do viajante: seja colocando em outro voo, reembolsando-o imediatamente pelos gastos da passagem paga e inutilizada ou, ainda, fornecer-lhe serviço para outra opção de transporte.
3) Se a situação de impossibilidade da viagem atingir o ponto de inviabilizar que o consumidor adote outra forma de transporte, a companhia aérea está obrigada a prestar uma efetiva assistência material ao seu cliente, de acordo com o tempo de espera para resolução da viagem cancelada.
Se o atraso chegar a até 1 hora, a companhia deverá fornecer serviços de telefonia, internet e os que forem necessários a facilitar a comunicação do viajante com quem entenderem necessário.
Se o atraso for de até 2 horas, sua obrigação é de fornecer alimentos para os consumidores (autorizando que seja fornecido um “ticket” para que o passageiro se alimente em algum local, se a própria companhia não fornecer).
Se o atraso chegar a 4 horas, aí a obrigação aumenta para o fornecimento de hospedagem (período ou pernoite, se a pessoa residir em outra cidade) ou traslado entre o aeroporto e o local do repouso.
4) Quando o problema se relaciona com extravio de bagagem ou cancelamento de voo, por exemplo – situações que evidentemente impõem grandes prejuízos ao passageiro – a companhia aérea está obrigada a indenizar o consumidor em, no máximo, 7 dias (a partir da solicitação de reembolso, quando o voo é cancelado; após o prazo que a empresa aérea tem para tentar localizar a bagagem), seja a viagem nacional ou internacional.
IMPORTANTE: esse pagamento pode ser exigido conforme o valor efetivamente pago (em dinheiro), não sendo obrigado o consumidor a aceitar um “ticket” ou qualquer tipo de crédito para utilização futura. Se, no entanto, o consumidor preferir aceitar uma modalidade de crédito com a companhia, essa não pode ter nenhuma condição de utilização (a não ser, no máximo, a data de validade do crédito).
5) Todo passageiro que adquire suas passagens pela internet tem assegurado seu “direito ao arrependimento” e, então, tem até 24h da compra para fazer a solicitação de cancelamento, desde que, da compra até a data do embarque tenha um prazo mínimo de 7 dias. Nesse caso, o consumidor tem direito ao reembolso integral do valor pago.
6) O valor da multa pelo cancelamento da viagem por interesse e necessidade do próprio consumidor é limitado ao valor pago pela própria passagem, não podendo ser maior que os custos que teria efetivamente com a viagem.
7) Se, ao invés de cancelar, o consumidor precisar remarcar o voo, terá direito a receber o reembolso pela diferença que tenha pagado a mais se o voo anterior era de custo mais elevado.
8) É direito de todo passageiro levar bagagem de mão com até 10 kg sem custo adicional. No entanto, a companhia aérea pode limitar dimensão e quantidade de volumes. Toda bagagem despachada, porém, está sujeita à tarifação da operadora aérea – então, fique atento às regras da empresa contratada!
9) Todo consumidor que tenha adquirido passagem de ida e volta e, por algum motivo, tenha perdido a ida, pode se utilizar da passagem de volta – caso chegue ao destino por outro meio. Isso porque, antigamente, a passagem de volta ficava inutilizada quando perdia a ida.
Para usufruir desse direito, o passageiro tem que comunicar a companhia aérea de que não irá embarcar no voo de ida até, no máximo, o horário desse voo. Aí, sim, poderá se valer da passagem de volta para retornar posteriormente.
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